A psicoloxía dos chatbots

Contido

• A influencia negativa na forma en que interactuamos cos demais
• A ilusión do compañeirismo sen esixencias de amizade

Benvido ao futuro centrado no bot, que está feito para que os usuarios de teléfonos intelixentes, é dicir, case todos no hemisferio occidental, naveguen por Internet de xeito chit-chat cun asistente virtual.

Pero o "asistente" pronto se volverá demasiado impersoal ... Alexa, Siri e outros cruzarán a liña de robots impersoais a entidades que coñecen os nosos hábitos, rutinas, afeccións e intereses tan ben como, se non mellor que os nosos amigos máis próximos e familiares.

Ademais, sempre están contigo e están a túa disposición, dispoñibles con só tocar un botón.

Para as empresas, esta é unha fórmula gañadora: os usuarios de teléfonos intelixentes demostraron que só están dispostos a descargar e pasar o tempo nun número limitado de aplicacións. Polo tanto, é mellor que as empresas intenten conectarse cos consumidores nas aplicacións nas que xa pasan moito tempo.

E un bot pode proporcionar maior comodidade que as aplicacións e as buscas na web porque pode entender os patróns de fala naturais e proporcionar o toque persoal nunha interface de usuario doutra forma impersoal.

Tal proceso ten profundas ramificacións psicolóxicas. Ao interactuar con chatbots, o noso cerebro fai crer que está a falar con outro ser humano. Isto ocorre cando os bots crean unha falsa percepción mental da interacción, animando ao usuario a atribuír ao bot outras características semellantes ás persoas que non posúen. Isto pode parecer alleo, pero esta atribución das características humanas a animais, eventos ou incluso obxectos é unha tendencia natural coñecida como antropomorfismo.

Os ordenadores sempre foron un destino favorito para tales atribucións antropomorfas. Dende a súa aparición, nunca se percibiron como simples máquinas ou simplemente como resultado da interacción entre hardware e software. Ao final, os ordenadores teñen memoria e falan un idioma; poden contraer virus e actuar de forma autónoma. Nos últimos anos, o elemento das características persoais reforzouse cada vez máis nun esforzo por presentar estes obxectos inanimados como cálidos e humanoides.

Non obstante, unha maior "humanización" dos chatbots pode desencadear un cambio de paradigma crucial nas formas de interacción humanas. Isto inclúe riscos e os resultados poden ser de todo menos suaves e difusos.

A influencia negativa na forma en que interactuamos cos demais

Como seres humanos, os nosos cerebros teñen unha tendencia inherente a preferir a simplificación fronte á complexidade. A interacción do ordenador encaixa perfectamente con isto. Fundado na premisa de pistas sociais mínimas ou restrinxidas, a maioría das cales se poden resumir nun emoticono, non require moito esforzo cognitivo.

Un chatbot non precisa a implicación emocional e a interpretación das pistas non verbais requiridas polos humanos, facilitando así a nosa interacción con el. Isto vai parello á tendencia do noso cerebro á preguiza cognitiva. As interaccións repetidas cos chatbots desencadean as construcións dun novo modelo mental que informará estas interaccións. Experimentarase como un estado mental diferente ao que interpretamos as interaccións sociais.

Cando un ser humano interactúa con outro ser humano (por exemplo, un amigo), estamos motivados polo desexo de participar nunha actividade compartida. A comunicación cun robot é diferente: a satisfacción deriva dun cambio de estado mental, unha especie de desapego: podes acadar o teu obxectivo (obter axuda, información, incluso un sentimento de compañía) sen "custo" inmediato. Non se require ningún investimento: non hai que ser agradable, sorrir, involucrarse ou ser afectivamente emocional.

Parece conveniente, pero o problema xorde cando nos facemos adictos a esta forma de interacción do bot e comezamos lentamente a desenvolver unha preferencia pola "comunicación fácil". Isto pode levar a problemas secundarios.

A ilusión do compañeirismo sen esixencias de amizade

Os chatbots están atormentados polas nosas necesidades e desexos primitivos. Os nosos impulsos básicos derivan das áreas de nivel inferior do cerebro, como o sistema límbico, que está implicado nas emocións e na motivación. Os estudos descubriron que os usuarios esperaban unha relación asimétrica na que estivesen na posición dominante.

Hai diferenzas de poder en moitas relacións da vida real. O poder refírese a unha capacidade para influír no comportamento doutro, facer demandas e atendelas (Dwyer, 2000). Ao interactuar con bots, a xente espera ter máis poder que o outro lado, sentir que pode controlar a interacción e dirixir a conversa a calquera lugar que lle guste.

Inconscientemente, isto fai que se sintan mellor consigo mesmos e recuperen a sensación de control sobre as súas vidas. Noutras palabras, para aumentar a nosa autoestima, temos un desexo oculto de manter polo menos unha relación de poder na nosa vida. Non hai mellor candidato para esta relación que os chatbots.

Pero no desenvolvemento de robots deseñados específicamente para ser compañeiros, a xente experimenta empatía artificial coma se fose o verdadeiro. A diferenza dos humanos reais, que poden ser egocéntricos e separados, os chatbots teñen unha lealdade e un desinteresamento coma un can.Sempre estarán aí para ti e sempre terán tempo para ti.

A combinación de intelixencia, lealdade e fidelidade é irresistible para a mente humana. Ser escoitado sen ter que escoitar á outra persoa é algo que implicitamente anhelamos. O perigo é que tales interaccións cos chatbots poidan levar a unha preferencia entre algúns por relacións con intelixencia artificial en lugar de con seres humanos falibles e ás veces pouco fiables.

Estamos deseñando tecnoloxías que nos darán a ilusión de compañía sen esixencias de amizade. Como resultado, as nosas vidas sociais poderían verse seriamente impedidas ao recorrer á tecnoloxía para axudarnos a sentirnos conectados de formas que podemos controlar comodamente.

Os bots son sen dúbida útiles e poden axudarnos moito no ámbito dixital. Ademais, axustar os procesos tecnolóxicos cos conceptos psicolóxicos humanos axúdanos a dar saltos nos nosos coñecementos e prácticas comerciais.

Non obstante, é importante manter barreiras para os CEOs experimentados e especialmente para a xeración máis nova de líderes empresariais. Os pequenos adictos ás tabletas entretidos por "bots de babá" poden chegar a ser adolescentes malhumorados que se dirixen a ciberamigos agradables en lugar de resolver problemas con amigos reais. Na idade adulta, ningunha destreza tecnolóxica lles ensinará a práctica empresarial máis crucial, atemporal e vital de todos: establecer unha relación xenuína, persoal e sincera cos seus clientes e clientes.